La "propiedad" del equipo de Social Media

Creo que la primer empresa o por lo menos la mas estudiada que comenzó ofreciendo un servicio de soporte al usuario fue Cox Cable en Estados Unidos. Y fue precisamente porque su servicio por medio de twitter era muchas veces mejor y mas efectivo que el soporte telefónico o de su página de internet.  

Después de esto, la mayoría de las empresas utilizan su presencia en las redes sociales,  como una manera en que los clientes puedan canalizar sus quejas o soportes.  

Lo interesante de este efecto es que la mayor parte de los usuarios tenemos la percepción que simplemente se encargan de "trasladar" el problema a el área correspondiente, lo cual no significa que sea incorrecto, pero entonces el sentido de pertenencia del problema se pierde y como usuario quedas en el mismo lugar.   

Desde el punto de vista de usuario, yo tengo muy claro que lo que quiero es que se me resuelva el problema, no me interesa si fue el equipo A o B, obviamente al solucionarse mi problema, mi percepción será que el equipo al que se lo pedí fue quien tuvo la "propiedad" y lo resolvió.

La pregunta entonces sería, ¿Tienen los equipos de Social Media actualmente la consigna de tomar la "propiedad" de los problemas?, ¿O se ven simplemente como un canal adicional que no aporta ese factor "humano"/"de apoyo" a la interacción?.

Si el caso es el primero, creo que no lo están haciendo bien, es demasiada la percepción que se tiene de manera negativa por parte del usuario, con comentarios como "solamente dicen que me van a ayudar o que me comunique a tal teléfono", si el caso es lo segundo, entonces lo están haciendo muy bien, simplemente son OTRO canal.