Que tal, hace tiempo que ya no me daba la vuelta por mi blog, pero el dia de hoy recibi un escrito MUY interesante acerca del uso de los sistemas en las empresas, y realmente me gusto tanto, que quiero compartirlo con ustedes, y por supuesto dandole todo el credito a mi muy querido amigo Lic Gonzalo Nochebuena, de NocheBuena Guzman & Asociados S.C
Sinceramente me cautivo el hecho que rara vez una persona que no es Ingeniero, tenga muy bien definido el valor real de los sistemas dentro de la empresa, y que tanto trabajo nos cuesta a Gerentes, CIO, CTO, etc... demostrar ante las juntas de consejo. "NO SOMOS UN CENTRO DE COSTOS".
Los dejo con el escrito:
Parece que una de las preocupaciones más latentes de nuestros clientes es no perder a sus clientes, y el temor es tan grande que muchas ocasiones recurren a la estrategia de precios aunque sacrifiquen sus utilidades, y en algunos casos, pierdan con tal de mantenerlos en su cartera. Es cierto que el precio es fundamental en esta época de crisis y a la vez de competencia global. ¡Y porqué decimos global! Porque a veces se ignoran desde dónde viene la competencia, con eso de que el internet se esta integrando como una competencia silenciosa que en muchas ocasiones se deja de tomar en cuenta.
Como sabemos, la magia en este mercado de precios es: cómo vender a mejor precio que la competencia sin sacrificar utilidades.
Uno de los elementos de esta magia son los sistemas. Ahora bien, entramos en una incógnita de cuáles sistemas, ya que la palabra sistemas pertenece a los informáticos. Para muchos los sistemas son el software y en cierta medida si lo son, aunque es mejor considerarlos como herramientas del sistema. Por decirlo así, son ahora registros electrónicos en vez de manuales.
Los Sistemas son los que garantizan el servicio y los cual nos llevan en cierta medida a la certidumbre de conservar a nuestros clientes. Ya que los sistemas nos permiten disminuir los costos y optimizar los gastos, elemento vital para ofrecerles el mejor precio acompañado con un excelente servicio. Y al final son estos dos elementos vitales los que desean nuestros clientes.
Cuando las personas piensan en servicio al cliente, casi siempre son los pequeños detalles amables los que le vienen a la mente: decir por favor y gracias; si señora y no señor; llamar a otra tienda para preguntar si tiene el articulo en existencia.
No cabe duda de que eso forma parte de brindar un buen servicio, pero sólo una pequeña parte. Si el servicio al cliente fuera un pastel, la educación, las sonrisas y la disposición a dar un poco más serían el glaseado. El pastel mismo serían los sistemas que le permiten brindar un buen servicio.
Hacer un buen trabajo tiene dos partes:
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Hacer bien el trabajo desde la primera vez, y
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Contar con un plan para atender aquello que salga mal.
Tener sistemas nos permite llevar a cabo estas dos cosas, lo cual es más importante que todas las expresiones de amabilidad del mundo. Después de todo, al cliente poco habrá de importarle nuestras muestras de atención si no somos capaces de hacerle un buen trabajo o, en el peor de los casos, enfrentar de inmediato el problema si algo sale mal.
Esto le puede suceder a cualquier restaurante, en donde puede existir una excelente atención con pésimo servicio. La “Hostess” (anfitriona) lo recibe con cortesía y amabilidad, además con una presencia agradable, el capitán y los meseros le sonreían hasta dolerles la mandíbula, a su vez le ayudan con la silla al sentarse y al doblarle la servilleta. Ahora que pasa si para que llegue el primer platillo hay que tener la “paciencia de Job”, luego si los platillos pierden el ritmo ya que el segundo llega al igual de tarde que el primero y la comida es mala, al final todas formas nuestras atenciones se van a la basura. Y el colmo, tal vez la cuenta no sea tan cara pero el servicio deficiente la encárese a tal grado de no volver jamás.
Lo que se necesita en los restaurantes, distribuidores de automóviles, tiendas departamentales y en cualquier otro negocio son sistemas – no sólo sonrisas – que garanticen un buen servicio.
Todo negocio está compuesto por un grupo de sistemas. Esos sistemas deben trabajar en forma conjunta para crear un proceso eficiente y considerado con los deseos de los clientes. Nosotros en nuestros más de 20 años de consultores hemos creado Sistemas de ventas y mercadotecnia aplicada, Sistemas de Distribución y Abasto, Sistemas de Producción entre otros, todos enfocados hacia el cliente con la finalidad de ofrecerles lo mejor de lo mejor a un precio estupendo.
Los sistemas siempre han sido parte integral de los procesos de producción. Sin procesos cuidadosamente planeados y medidos no hay forma de hacer nada con eficiencia.
Son miles de ingenieros que han dedicado su vida entera al estudio de los procesos de producción: Sistemas de Inventarios justo a tiempo, controles estadísticos de los procesos y teoría del procesamiento de la producción. Ellos aplican esos sistemas a la producción de automóviles o de cualquier otro producto.
"Ser atento con las personas sólo equivale a un 20 % de brindar un buen servicio al cliente. La parte importante es el diseño de sistemas que le permita realizar un buen trabajo desde la primera vez.
De nada habrán de servirles todas las sonrisas del mundo si su producto o servicio no es lo que quiere el cliente."
Las empresa de servicio que han invertido en sistemas como parte medular de su estrategia de Marketing son Mac Donald’s en sus papas fritas y Wall-Mart en sus inventarios.
De ahí nace un principio muy simple: si no tenemos en inventario lo que el cliente quiere, no podremos vendérselo. Y si no podemos darle lo que quiere, tampoco estaremos dando un buen servicio.
Por ello Wal-Mart y nuestros clientes ofrecen un servicio estupendo y además posee el mejor sistema de inventarios de cualquier tienda dela competencia.
Los enfoques sistémicos conforman 80 % del servicio al cliente. Integran la parte realmente importante de éste, en contraste con las sonrisas y las palabras de agradecimiento. La clave consiste en idear sistemas que le permitan ofrecer al cliente lo que quiere cada vez.
El Lic. Gonzalo Nochebuena es consultor sobre estrategias de negocios para una gama de empresas de diversos giros y tamaños en la Ciudad de Tijuana B.C.