El nuevo servicio al cliente

El motivo de este post principalmente es por la coincidencia de ciertos eventos que ultimamente me han pasado mezclados con la lectura de dos libros muy interesantes. El primero es Si mi empresa tuviera ruedas de Carlos Aliaga y el otro The End of Business as Usual de Brian Solis y aunque los dos atacan de diferentes perspectivas, una del lado del empresario y otra del lado del consumidor, el resultado a fin de cuentas es tratar de ser una mejor empresa para tus clientes.

El primer caso fue la cancelación de toda relación con Banamex, un banco que después de varios años de ser su cliente, simplemente nunca quizo cambiar ni mejorar, llamadas a deshoras, insistiendo con productos que no nos interesaban, con cargos fantasmas de seguros tambien fantasmas, simplemente una lista interminable de acciones que solamente fueron minando la confianza y la tolerancia de sus clientes. Y afortunadamente (para ellos), mucha gente ya los esta dejando, y lo digo sin sarcasmo, lo digo afortunadamente porque creo que es la única manera en que van a darse cuenta que no estan haciendo las cosas bien.

El segundo caso aunque de mejor manera no deja de tener un pequeño mal sabor de boca al final. Es un negocio de autolavado (con el famoso tunel), llamado Rapidito Express. Originalmente la primera vez que lo visité fue casualidad, y la segunda por petición de mi hijo para entrar en el famoso tunel. Sin embargo me di cuenta que tienen un buen servicio y aunque no esta cerca de donde vivo, valía la pena el visitarlos. Precisamente el día de ayer me lleve un par de gratas sorpresas...

1.- Aceptan pagos con tarjetas de credito/debito, parece algo trivial, pero todavía muchos establecimientos pequeños solo aceptan efectivo, en mi caso era simplemente no lavar mi coche si solo aceptaban efectivo. (recomendacion: mas visibilidad de eso).

2.- Me gustó la atención y ganas de dar servicio por parte de la persona que atiende las líneas de secado, ya que en mi caso no quería el servicio de limpieza por dentro del coche y no tenía caso estar esperando que el auto de enfrente terminaran de limpiarlo. Me hicieron el favor de redirigirme hacia otras para poder salir. (recomendacion: definan una linea para la gente que solo quiere lavado exterior).

3.- Tarjeta de cliente frecuente. Ya era la tercera vez que visitaba el negocio y no sabía que existia. Lo que mas me gustó es que tienes manera de verificar por medio de su sitio web el puntaje que llevas de la tarjeta. Lo que no me gustó es que no me contaron el lavado de ayer.

En general los veo como un negocio muy bien organizado y que me ofrece el servicio que busco, curiosamente pueden decirme que hay N otros sitios con estas características, sin embargo al ya conocerlo y estar agusto con el, dificilmente haré un cambio. 

Este ultimo comentario me lleva a la premisa que es MUCHO mas fácil retener a un cliente actual que atraer a uno nuevo, desgraciadamente las empresas en México parecen no entenderlo, y eso aplica desde la carreta de tacos hasta los conglomerados nacionales.